Иван Зима: «Приятно, что клиенты оценили наши усилия!»

О том, как компании удалось перестроиться в период ограничительных мер, рассказал директор макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком» Иван Зима в ходе пресс-конференции с журналистами из 13 регионов Поволжья.

Преодолели трудности

Период самоизоляции, отмечают в компании, оказался непростым в организационном плане и удачным с точки зрения бизнеса. С одной стороны, в первые недели апреля необходимо было оперативно вывести из офисов 8 тыс. сотрудников, при этом продолжать обеспечивать беспрерывность бизнес процессов. При возросшей нагрузке на технические и клиентские службы, по словам Ивана Зимы, сделать это было непросто.

Повышенный спрос на цифровые сервисы увеличил нагрузку на сеть. К счастью, наша инфраструктура, обладающая прочным запасом пропускной способности, ее выдержала. Даже на пике загруженность каналов не превышала 75%. В начале апреля наблюдалось снижение скорости на зарубежные ресурсы из-за проблем на сетях европейских операторов, однако в течение двух недель эта проблема была решена, — рассказал Иван Зима.

Он отметил, что люди нуждались не только в скоростном интернете для работы и учебы. Особую ценность для клиентов в период пандемии приобрел мультимедийный сервис компании Wink. Оператор сделал доступным контент с десятками тысяч фильмов и сериалов. Пользователи услуги могли не только бесплатно смотреть любимое кино, но и наслаждаться в эфире живыми онлайн-концертами.

Спрос на цифровые услуги позитивно сказался на показателях компании. Прирост абонентской базы макрорегионального филиала в сегменте интерактивного ТВ составил 4%, количество пользователей продукта превысило миллион, более половины из которых подключились к современной телевизионной платформе Wink. Удвоилось и число подписчиков видеосервиса, пользующихся сетями других операторов.

Делая шаг навстречу клиентам в первые месяцы жестких ограничений, компания на всех тарифных планах увеличила скорость передачи данных до максимально возможной, отменила блокировки за неуплату и снизала стоимость доступа к образовательной платформе «Ростелеком. Лицей» до 1 рубля.

Такие шаги абоненты незамедлительно оценили — индекс лояльности клиентов к оператору за минувшие полгода вырос на 6%.

С улучшением эпидемиологической обстановки компания не прогнозируют существенного отката в обратную сторону.

— К хорошему люди быстро привыкают и вряд ли смогут отказаться от стабильного безлимитного интернета в пользу мобильного или возможности посмотреть новинку в домашних условиях в кругу семьи, — выразил надежду директор макрорегиона.

Вектор на «дистанционку»

Усилия оператора по-прежнему направлены на развитие дистанционных каналов обслуживания. Как утверждают в компании, в период ограничений все больше клиентов предпочитали контактировать с провайдером онлайн. За полгода только через чат личного кабинета поступило 50 тыс. обращений, что на 40% больше, чем в аналогичном периоде прошлого года.

Продолжает работу горячая линия руководителя макрорегионального филиала. С момента ее открытия в декабре прошлого года к Ивану Зиме обратились 560 человек. По его признанию, клиенты не только просят провести интернет, но и вносят свои предложения по улучшению сервиса.

В заключение Иван Зима резюмировал, что ситуация с пандемией не нарушила планов компании на улучшение сервиса и исполнение масштабных госпроектов, которые в этом году были выполнены не только в полном объеме, но и ранее заявленных сроков.

— Приятно, что клиенты поддержали нас и оценили наши усилия! — подытожил он.