Эргономика современных колл/контакт центров

В отличие от зарубежной практики при создании, планировании деятельности и стратегии развития колл/контакт центра в нашей стране пока не рассматривают формируемую структуру телекоммуникационных услуг в аспекте соответствия основным принципам эргономики, хотя современный call центр, контакт центр или его более новые формации – контекст и digital контакт-центр, преимущественно работающие в качестве фронт офиса (front office) конкретного бизнеса, de facto являются интерактивной системой высокого уровня, проектирование которой должно быть исключительно человекоориентированным и основываться на краеугольных принципах эргономики:

1. Универсальность и пригодность. Для экспертов и специалистов отечественного рынка телекоммуникационных услуг в сегменте колл/контакт центров уже не является откровением факт, что даже самый масштабный, хорошо оборудованный и созданный с использованием прогрессивных (на момент создания) технологий корпоративный контакт центр через определенное время становится обузой для материнского бизнеса. В большей степени это обусловлено статичностью корпоративных колл центров, по факту не имеющих стимула к эволюции из-за инвестиционной поддержки материнской компании, отчасти – работой с узким направлением деятельности материнского бизнеса и ограниченным спектром продвигаемых товаров/услуг. В целом по этой причине сегодня в России de facto чисто корпоративных колл/контакт центров почти не осталось – корпоративные структуры переходят на универсальные пакты телекоммуникационных услуг, становятся корпоративно-аутсорсинговыми или аутсорсингово-корпоративными, принимая на аутсорсинг задачи бизнеса любого направления деятельности. Т.е. универсальность и пригодность к использованию для решения задач любого направления бизнеса предлагаемых услуг, программного обеспечения и человеческого ресурса являются одними из ключевых критериев создания конкурентоспособного колл/контакт центра.
2. Расширяемость и модернизируемость. По сути, колл/контакт/контекст центр – это системное решение на базе оборудования, устройств, программных платформ и приложений, обеспечивающее возможность и эффективность коммуникаций «оператор-клиент», а также коммуникаций более высокого уровня – «представитель бизнеса Заказчика-оператор-клиент», «бизнес-оператор-группы/сообщества социальных медиа» и т.д. Причем с учетом жизненной актуальности тренда перехода сервисов с 4P уровня (цена-продукт-производство-продвижение) на уровень 4С (потребитель-стоимость-удобство-коммуникации) пакет форматов коммуникаций бизнеса через колл/контакт центр с потенциальными клиентами будет увеличиваться, а значит колл/контакт центры изначально должны проектироваться с возможностью расширения сервисов путем модернизации оборудования, эволюции программного обеспечения и обучения операторов.
3. Адаптируемость и гибкость. Любой современный колл/контакт центр со своим оборудованием, программным обеспечением и человеческим ресурсом должен быстро и полно адаптироваться к специфике бизнеса Заказчика вне зависимости от направления его деятельности, а все разрабатываемые проекты решения бизнес задач – быть гибкими, оперативно корректируемыми во время реализации. Так, например, на определенных этапах реализации проекта телемаркетинг может использоваться в полном объеме, в формате телесейза, массовой рассылки СМС и т.д.