Работа с «нулевой» клиентской базой в современном колл центре

Работа с «нулевой» клиентской базой в современном колл центре

4 июня 2015, 10:42
Экономика
В условиях жесткой конкуренции на национальном, региональных и/или городских потребительских рынках страны, а особенно в периоды стагнации или рецессии экономики стабильная (по оттоку клиентов), обновляемая и наращиваемая клиентская база становится залогом удержания бизнеса «на плаву», а нередко даже во время кризисных явлений позволяет повысить рентабельность и/или расширить географию влияния бизнеса.

В условиях жесткой конкуренции на национальном, региональных и/или городских потребительских рынках страны, а особенно в периоды стагнации или рецессии экономики стабильная (по оттоку клиентов), обновляемая и наращиваемая клиентская база становится залогом удержания бизнеса «на плаву», а нередко даже во время кризисных явлений позволяет повысить рентабельность и/или расширить географию влияния бизнеса.

Вместе с тем, стартапы, а зачастую и действующий бизнес при капитальной модернизации производства, масштабном обновлении ассортимента, изменении/расширении профиля деятельности сталкивается с ситуацией, когда клиентскую базу нужно создавать буквально с нуля, в то время, как реализуемые сегодня через Интернет и посредников абонентские базы телефонных компаний, провайдеров сотовой связи, а также «действующие» клиентские базы de facto на поверку оказываются абсолютно непригодными для использования.

В достаточной степени проблему «нулевой» клиентской базы сегодня способен решить современный колл center, который, как правило:

  • имеет собственные наработанные базы клиентов, причем с гендерной разбивкой по полу, возрасту, национальности, месту проживания, социальному статусу и т.д.;
  • обладает технологиями и инструментами, позволяющими в кратчайшие сроки привлечь и удержать клиентов в количественном объеме, достаточном для создания начальной базы клиентских данных. Сегодня быстрый и эффективный поиск (и удержание) клиентов может вестись наиболее прогрессивными инструментами телемаркетинга, инструментами и технологиями SMM (Social media marketing), SMO (Social media optimization), SEM (Search Engine Marketing) и/или VSM (Video Search Marketing) в социальных сетях, платформах блогов, микроблогах, посредством рекламных рассылок и вербальных контактов через приложения IP телефонии мобильных терминалов и т.д.;
  • может (с согласия другого Заказчика) использовать действующую клиентскую базу стороннего бизнеса, безусловно, если текущая и перспективная деятельность компаний не пересекаются, а продукты/услуги не являются конкурентными. Так, часто контакт центр предлагает бизнесу с рабочей клиентской базой и стартапу/компании с нулевой базой данных партнерские отношения и взаимное использование стартапом и действующей компанией одной клиентской базы становится взаимовыгодным, если потребитель получает вместе с основным продуктом/услугой сопутствующий продукт/услугу, усиливающий преимущества продукта/услуги или сервиса делящейся базой данных компании. Например, продажи бассейнов для частных владений могут быть увеличены сопутствующим предложением декорирующих материалов, лестниц, ингредиентов и/или техники для очистки воды и т.д., продажи телевизоров – предложениями коробочных вариантов или сборок домашних кинотеатров, мультирумов, продажи готовых металлических дверей – предложениями профессионального монтажа и т.д.
  • Безусловно, при таких партнерствах оператор call центра работает с приоритетом продуктов/услуг компании с действующей клиентской базой, но, даже в этом случае, прирост клиентов стартапа довольно высокий, причем, как правило, наряду с наращиванием клиентской базы, происходят продажи продуктов/услуг, что обычно предельно важно для стартующего «с нуля» бизнеса.
Found a typo in the text? Select it and press ctrl + enter