Почему абоненты все чаще расторгают договоры с «Ростелеком»

Закрытие точек «Ростелеком» — есть ли экономические трудности у компании?

Закрытие офисов компании «Ростелеком» в 2022 году дало повод думать о том, что компания испытывает экономические трудности. Однако в самой компании заявили: закрытие связано с тем, что решение всех вопросов становится возможным и без посещения салонов связи. Их наличие, как рассказали в пресс-службе «Ростелеком» изданию в ответ на запрос ТАСС, нецелесообразно с экономической точки зрения и неактуально.

В «Ростелеком» подчеркнули, что речь идет о переводе на новую модель обслуживания клиентов — проект реализуется в течение нескольких лет, закрытие офисов обслуживания и продаж осуществлялось постепенно. К началу 2023 года планировалось закрыть все офисы. 

По заявлению пресс-службы компании «Ростелеком», каналы цифрового типа для обслуживания выбирают и будут выбирать в 2023 году практически все клиенты. Доля тех, кто физически посещает центры обслуживания, — всего 0,01%. В то же время порядка 70% фактов личных обращений — это вопросы по подключению услуг, оплате, приобретению оборудования.

Позиция «Ростелекома» в рейтингах

Далеко не все абоненты компании «Ростелеком» довольны качеством предоставляемых услуг. Так, компания возглавляет антирейтинги, которые составляются на основе мнений и отзывов пользователей. При этом проверить достоверность таких отзывов не представляется возможным: пользователи оставляют их в интернете на тематических сайтах анонимно. Так что доверять приведенным в этом материале отзывам или нет — каждый должен решить сам.

Согласно рейтингу, сформированному на основе отзывов на сайте 101nternet.ru, «Ростелеком» оказался в конце рейтинга на основе 997 отзывов, средняя оценка качества сервисов составила 1,1 балла. На сайте отзывов в «Яндексе» общий балл компании — 2,3, всего было оставлено 2322 отзыва. На популярном сайте Otzovik.ru из 153 пользователей, называющими себя клиентами провайдера, и оставивших соответствующие отзывы, готовы рекомендовать «Ростелеком» только 17%.

Как абоненты оценивают работу техподдержки

В сети Интернет можно встретить жалобы на низкий уровень компетенции сотрудников техподдержки компании «Ростелеком». Стоит отметить, что проверить достоверность таких отзывов невозможно, по причине того, что пользователи оставляют их в интернете на тематических сайтах анонимно. Доверять приведенным в этом материале отзывам или нет — каждый должен решить сам.

Так, пользователь сайта «Яндекс.Отзывы», который называет себя клиентом «Ростелеком», пишет, что несколько раз посещал офис для того, чтобы подать заявление на перенос номера.

«Только с третьего раза попался нормальный работник, который всё сделал правильно», — отмечает пользователь.

Сложно ли дозвониться до техподдержки

Многие клиенты компании «Ростелеком» жалуются на то, что до техподдержки бывает сложно дозвониться при появлении проблем со связью. Проверить достоверность таких отзывов невозможно, и каждый потенциальный клиент провайдера должен сам решить, стоит ли им доверять.

На сайте otzovik.ru один из авторов, называющий себя клиентом компании «Ростелеком», пишет:

«Ужасная компания, постоянно не работает интернет. Какие-то проблемы и сбои каждый день, дозвониться очень сложно: отвечает робот, поэтому что-то выяснить или оставить заявку почти невозможно; если заявку приняли, то мастер так и не перезвонит».

Подключает ли провайдер дополнительные услуги без согласия абонентов

На сайтах, где пользователи оставляют отзывы об услугах различных компаний, есть негативные мнения по поводу качества услуг «Ростелеком». В частности, они обращают внимание на то, что компания подключает без согласия абонента дополнительные услуги. Проверить достоверность таких отзывов невозможно, и каждый должен сам решить, стоит ли им доверять.

К примеру, на портале Otzovik.ru автор, называющий себя клиентом компании «Ростелеком», сообщает:

«По телефону очень настойчиво навязали подписку на „Литрес“, которая якобы бесплатная и потом отключится, если не нужна. Я никогда не пользовался „Литрес“ и не собираюсь. В итоге в платежке за прошедший месяц уже включено дополнительно 400 руб. и заплатить придется».

Абонент провайдера в 2016 году пожаловался на подключение дополнительных услуг без его согласия. В ходе проведенной внеплановой документарной проверки в отношении ПАО «Ростелеком» выяснилось, что при выставлении потребителю счета были также предъявлены к оплате «прочие услуги» на сумму 15 рублей. Выявленный факт был квалифицирован как обсчет потребителя, в связи с чем ПАО «Ростелеком» привлечено к административной ответственности, сумма штрафа составила 25 тысяч рублей.

Вместе с тем оказалось, что при возникновении долга компания может прибегнуть к помощи коллекторского агентства. Так, в  2017 году управление Роспотребнадзора по ЯНАО защитило права абонента «Ростелекома», которому регулярно поступали звонки от коллекторов. Как позже выяснилось в ходе судебного разбирательства, у абонента была задолженность по неизвестному ему лицевому счету, при этом ни подпись, ни указанный в документах адрес ему не принадлежали. В итоге договор был расторгнут, в пользу клиента провайдера была взыскана компенсация морального вреда.

Жалобы абонентов пожилого возраста после перехода на онлайн-обслуживание

Переход на обслуживание клиентов в режиме онлайн оказался неудобным для многих категорий пользователей, в том числе для пожилых людей. Кроме того, есть жалобы на отношение со стороны компании к пожилым клиентам. При этом проверить достоверность таких отзывов не представляется возможным, и каждый должен сам решить, стоит ли им доверять. В одном из отзывов автор, называющая себя дочерью клиентки «Ростелеком», прямо пишет:

«Угрозами заставили пенсионерку заплатить», указывая, что речь шла о неоказанных услугах.

Еще один автор отзыва, называющая себя пенсионеркой и клиенткой компании «Ростелеком», рассказывает, что при заключении договора ей объяснили о необходимости ежемесячно перечислять средства на оплату интернета, но не упомянули о кредитовании следующего месяца. Пенсионерка, по ее словам, ежемесячно вносила плату, затем по причине болезни отсутствовала дома два месяца и после этого обратилась в «Ростелеком», написав заявление на расторжение договора. Договор с ней, по ее словам, так и не был расторгнут:

«На телефон присылают сообщение о задолженности, долг с каждым месяцем увеличивается. Интернетом я не пользуюсь, почему я должна платить? Кредитовать меня я не просила, а тем более навешивать на меня долг и пени», — пишет автор отзыва.

Повышение цен

Некоторые пользователи жалуются на постоянное повышение стоимости обслуживания в компании «Ростелеком», рост тарифов. Проверить достоверность таких отзывов невозможно, и каждый должен решать сам, стоит ли им доверять.

«Подняли тариф почти в два раза! Это нормальное повышение цен вообще?» — возмущается в отзыве автор, отмечая, что в личном кабинете у нее образовалась задолженность, а компания присылает »регулярные письма с угрозами подать на меня в суд».

При этом, как сообщает Минцифры РФ, согласно пункту 29 Правил оказания услуг телефонной связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 9.10.2014 № 1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи», тарифы на услуги телефонной связи, в том числе тариф, используемый для оплаты неполной единицы тарификации, устанавливаются и изменяются оператором связи самостоятельно, если иной порядок не установлен законодательством РФ. А об изменении действующих тарифов оператор обязан извещать абонентов не менее чем за 10 дней до внесения изменений. Оповещение производится через сайт оператора связи. Эту же информацию подтверждает и Роспотребнадзор в ответе на жалобу клиента «Ростелекома».

В свою очередь, абонент при получении уведомления об изменении действующего тарифного плана вправе согласиться с условиями нового тарифного плана, перейти на другой тарифный план или расторгнуть договор с оператором.

В самой же компании при ответе на жалобы абонентов об отсутствии оповещения ссылаются на эти же правила и сообщают, что оповещение пользователей производится через официальный сайт.

К слову, для разных населенных пунктов провайдер устанавливает разные тарифные планы на услуги доступа в интернет. Данное право компании было подтверждено в суде в 2012 году.

Медленный ли интернет и бывают ли технические сбои

Среди жалоб пользователей — частые технические сбои и невысокая скорость соединения с интернетом. Проверить достоверность таких отзывов не представляется возможным: пользователи оставляют их в интернете на тематических сайтах анонимно. Так что доверять приведенным в этом материале отзывам или нет — каждый должен решить сам. На сайте 101internet.ru пользователь, который называет себя клиентом компании «Ростелеком», пишет о регулярных перебоях с интернетом:

«Восстанавливают долго, на все вопросы отвечают дежурными фразами „приносим свои извинения“, одно хорошо — можно сделать перерасчет, хотя и здесь, думаю, могут обмануть». 

Пользователь отмечает, что «Ростелеком» не следует рассматривать в качестве провайдера интернета, и отмечает, что другой провайдер оперативно устранял неполадки по указанному адресу, на все работы уходило порядка одного часа.

Сложности с закрытием договоров

С определенными сложностями сталкиваются даже те пользователи, которые приняли решение расторгнуть договор с «Ростелеком» на оказание услуг. По их словам, за расторжение соглашения компания требует дополнительную плату. Проверить достоверность таких отзывов невозможно: пользователи оставляют их в интернете на тематических сайтах анонимно. Так что доверять приведенным в этом материале отзывам или нет — каждый должен решить сам.

Автор, называющий себя клиентом компании «Ростелеком», на сайте 101internet.ru пишет, что с него потребовали 1930 рублей за расторжение договора. Перед тем как подать заявление на отключение, ему, по его словам, пришлось ждать полтора часа. Кроме того, как пишет автор отзыва, ему не сделали перерасчет.

В другом отзыве, размещенном на этом же сайте, автор, называющий себя клиентом компании «Ростелеком», пишет:

«С договорами не ознакомляют, на подпись не дают ни электронно, ни на бумаге, работают как по публичной оферте со всеми вытекающими».

Автор отмечает, что после отказа от услуг «Ростелеком» «коряво зафиксировали претензию», и подчеркивает, что ни одна претензия не рассматривается в принципе, а операторы «по телефону издеваются».

Еще в одном отзыве, который оставлен на сайте otzovik.ru, автор, называющий себя клиентом «Ростелеком», отмечает: отключиться от услуг компании — это проблема.

«Сначала долго уговаривают заморозить интернет, потом принимают заявку на расторжение, но система теряет заявку, во второй раз просишь отключить — отключают наконец, выставляют окончательный счет, платишь — и вроде бы всё, но через месяц — ещё один окончательный счёт. Оказывается, они в приложении закрыли счёт, а у себя — через 2 недели. И, соответственно, за эти 2 недели нужно заплатить».

В другом отзыве автор, называющий себя клиентом компании «Ростелеком», пишет следующее:

«Подключать — тут как тут, расторгать — надо пройти 7 кругов ада, огонь и медные трубы. И повезёт, если ещё должен не останешься».

Также есть и те абоненты, которые составляют претензию, но и доводят дело до суда. Так, в 2012 году управлению Роспотребнадзора по Пермскому краю удалось через суд добиться компенсации морального вреда абоненту «Ростелекома», причиненного в связи с отказом оператора расторгнуть договор.

Очередное нарушение при оказание услуг было выявлено управлением Роспотребнадзора в Пермском крае. В частности, оператор связи «Ростелеком» не расторг своевременно договоры на оказание услуг радиовещания и приостановил доступ абонента к услугам телефонной связи, отключив его стационарный телефон за непогашенную задолженность, вызванную начислениями за услуги абонентской радиоточки. В итоге в отношении «Ростелекома» было вынесено наказание в виде наложения штрафа в размере 20 тыс. рублей.

Также ПАО «Ростелеком» может пренебречь и указанием в счетах вида оказанных услуг. Данный факт был выявлен в 2018, в результате в отношении «Ростелекома» был составлен протокол об административном правонарушении и назначено наказание в виде административного штрафа в размере 8 тысяч рублей.

Более того, оказалось, что провайдер допускал ошибки при составлении договоров об оказании услуг связи. Так, ранее управление Роспотребнадзора по ЯНАО вынесло  ПАО «Ростелеком» постановление о назначении административного наказания в виде штрафа за «нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемой услуге, об изготовителе, о продавце, об исполнителе».

Есть ли сложности со сдачей оборудования

После расторжения договора некоторые клиенты компании «Ростелеком» сталкиваются с трудностями, связанными с возвратом технического оборудования. В отзыве автор, называющий себя клиентом компании, утверждает, что оборудование компания просто не забирает.

Отзывы о «Ростелеком»: почитайте, прежде чем подключать

Многие абоненты компании «Ростелеком» из Оренбурга, где местным филиалом руководит Александр Пыжов, выражают недовольство качеством предоставляемых услуг (интернет, ТВ и т. д.), оставляя об этом соответствующие сообщения на специализированных сайтах, где можно делиться личным мнением. Проверить достоверность таких отзывов не представляется возможным: пользователи оставляют их в интернете на тематических сайтах анонимно. Так что доверять приведенным в этом материале отзывам или нет — каждый должен решить сам.

Так, пользователь сайта 101internet.ru, называющая себя абонентом «Ростелеком», рассказала о сложностях с закрытием договора. Она, по ее словам, направила соответствующий запрос в чат компании, где ей ответили, что у нее образовался долг, который необходимо оплатить, несмотря на то, что компания ранее приостановила работу интернета. Затем, по словам автора отзыва, ей начали «постоянно звонить и просить оплатить». Спустя месяц выяснилось, что дополнительно нужно заплатить и за услугу, которой автор не пользовалась.

Другой пользователь этого же сайта описывает свой опыт сотрудничества с компанией «Ростелеком» так:

«Отвратительный провайдер с постоянными сбоями в работе интернета. Допотопное оборудование, в техподдержке на горячей линии через раз видит собственный номер, с которого идет вызов, заявки на него не оформляются».

Также автор отзыва упоминает о частых отключениях интернета — на несколько дней без объяснения причин и предупреждения.

Как выбрать интернет-провайдера

Перед тем как определиться с выбором интернет-провайдера, необходимо уточнить, какие компании предоставляют соответствующие услуги в конкретном доме. Информацию можно найти в Сети, получить в управляющей компании.

Можно поинтересоваться у соседей, какими провайдерами пользуются они, довольны ли качеством услуг. Не лишним будет посмотреть в интернете отзывы о разных компаниях. Желательно уточнить, как работает техподдержка у того или иного провайдера, а также узнать, предоставляет ли компания дополнительные услуги, например аренду роутера.