Контактный центр ВСК получил две премии NAUMEN

24 ноября 12:59
Фото: пресс-служба ВСК
Волгоградский контакт-центр Страхового Дома ВСК оказался на втором месте рейтинга качества и доступности телефонного обслуживания среди всех страховых структур первой группы по размерам собираемых премий.

Также он занял вторую позицию в рейтинге доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах. Об этом пишет newsnn.ru.

Специалисты составили рейтинги по результатам исследования, проведенного NAUMEN — ведущим российским разработчиком программных решений для представителей бизнес-сообщества и сотрудников органов государственной власти.

Исследователи сообщили, что доля обращений клиентов в контакт-центр ВСК, которые были решены с первого раза (FCR), выросла в этом году с 80,4 до 86,7 процента. Показатель CSI повысился в свою очередь с 4,4 до 4,6 процента. Контакт-центр Страхового Дома ВСК зафиксировал также повышение индикатора SL — уровня сервиса с сохранением высоких стандартов доступности: 80 процентов клиентов дозвонились до оператора в течение 20 секунд.

Сократилась при этом численность пропущенных входящих звонков: при норме в пять процентов непринятых вызовов показатель LCR упал в текущем году вдвое — с 4,4 до 2,1 процента.

Следует отметить: во второй рейтинг доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах контакт-центр ВСК попал впервые. За минувший год 100 процентов менеджеров контакт-центра перевели на новую CRM. Таким образом, была обеспечена обратная связь по вопросам клиентов в течение 120 секунд в 99 процентах обращений за счет дифференцирования входящей нагрузки, а также повышения пропускной способности контакт-центра.

Кроме того, начали работать чаты с высоким уровнем SLA. В результате стала возможной связь через популярные мессенджеры Viber, WhatsApp и Telegram. Клиенты могут переписываться в мобильном приложении ВСК.

«Сократили количество вызовов, требующих вовлечения дополнительных специалистов компании, на 6,5 процентного пункта», — заявила руководитель федерального сервисного центра Страхового дома ВСК Ольга Цыплакова.

Из заявления руководителя активного контакт-центра ВСК Максима Кирсанова следует, что в приоритете должны быть скорость, удобство и эффективность диалогов с застрахованными лицами, когда специалисты компании оперативно решают их проблемы.