Специалисты контакт-центра «Росводоканал Оренбург» ответили на 228 тысяч звонков

Количество звонков на многоканальный номер оренбургского водоканала постоянно увеличивается в связи с расширением абонентской базы, составляющей сегодня более 306 тысяч лицевых счетов.

«Раньше на номер предприятия 37-00-00 звонили, в основном, для того, чтобы сообщить об утечках на сетях. В последнее время мы фиксируем в несколько раз меньше таких звонков. В приоритете у абонентов - консультации. На первом месте вопросы по начислениям за услуги, оказываемые предприятием, далее заявки и консультирование по поводу установки, поверки и опломбировки приборов учёта воды. А самыми востребованными сотрудниками водоканала, с которыми чаще всего соединяли абонентов, по итогам 10 месяцев стали специалисты отдела по работе с юридическими лицами и населением», - рассказала начальник информационно-справочной службы «Росводоканал Оренбург» Ирина Панжина.

С 1 января по 31 октября было принято и отработано 4270 заявок по водопроводу и 8228 - по канализации, средняя оценка удовлетворённости потребителей по которым составляет 4,8 балла. Такая статистика в оренбургском водоканале формируется благодаря обратной связи с абонентами - выполнение каждого обращения отслеживается на предмет выполнения, все замечания горожан учитываются в дальнейшей работе. Нередко жители города набирают номер информационно-справочной службы предприятия, чтобы выразить благодарность различным службам водоканала. Одна из последних - от жителя переулка Мастерского, 7 - была адресована специалистам цеха канализации за оперативный выезд и устранение засора.

Информационно-справочная служба оренбургского водоканала была создана в 2010 году для того, чтобы горожане смогли задать вопросы, касающиеся водоснабжения и водоотведения, не тратя время на посещение центра обслуживания абонентов.  Операторы ведут прием аварийных заявок, жалоб на качество воды и прочих вопросов по водоснабжению и канализации. Ежедневно специалисты ИСС отвечают почти на 1000 звонков. За 12 лет было принято более 2 млн телефонных обращений от жителей Оренбурга и пригорода. Операторы контакт-центра отвечают на все поступившие обращения потребителей, касающиеся начислений за предоставленные услуги, перерасчетов, консультаций по приборам учета, а также других услуг водоканала.

Звонки горожан ежедневно, без выходных и с 7.30 до 20.30 часов, принимают четыре специалиста ИСС, в остальное время обращения жителей стекаются в центральную диспетчерскую службу предприятия. Один оператор контакт-центра в день обрабатывает от 200 до 300 звонков. С целью повышения качества обслуживания абонентов все разговоры записываются, каждый принятый вызов фиксируется в специальной программе для дальнейшего оперативного реагирования на него.

Компания рекомендует потребителям заранее четко формулировать свой вопрос оператору - это позволит быстрее получить консультацию специалиста и даст возможность другим абонентам оперативнее дозвониться в информационно-справочную службу водоканала.

Справка о компании

Предприятия группы компаний «Росводоканал» обеспечивают доступ к чистой воде для 6,8 млн жителей в Архангельске, Барнауле, Воронеже, Краснодаре, Липецке, Омске, Оренбурге, Орске, Тюмени и Южно-Сахалинске; ежегодно подают в сеть более 700 млн кубометров воды и принимают на очистку свыше 545 млн кубометров стоков. Компания эксплуатирует 20,6 тысяч километров водопроводных и канализационных сетей. На долю Росводоканала приходится 26% рынка водоснабжения и водоотведения (ВиВ), обслуживаемого частными операторами. Общая численность сотрудников более 12 тысяч человек.

 Росводоканал - один из лидеров отрасли по объему привлеченных средств на развитие систем ВиВ регионов страны. C 2007 года предприятия Группы реализуют инвестиционные программы по модернизации коммунальной инфраструктуры на общую сумму 176,9 млрд рублей.

 Росводоканал следует международным принципам ESG. Миссия компании направлена на создание, внедрение и формирование культуры «Зеленой экономики» и «Устойчивого развития» в отрасли ЖКХ. С 2010 по 2020 гг. на природоохранную деятельность было направлено более 4,6 млрд руб. С 2020 года Росводоканал является стратегическим партнером ВЭБ.РФ по масштабированию деятельности национального оператора, реализации проектов в сфере ВиВ и развитию коммунальной отрасли России.

 Оренбургская городская система водоснабжения основана в 1861 году. С 2003 года функции по водоснабжению и водоотведению выполняет «Росводоканал Оренбург (ООО «Оренбург Водоканал»). Компания обслуживает 1723 км водопроводных и 980 км канализационных сетей. Услугами оренбургского водоканала пользуются более 4000 юридических и около 600 000 физических лиц.