Специалисты контакт-центра «Росводоканал Оренбург» ответили на 228 тысяч звонков

16 ноября 11:43
Фото: «Росводоканал»
Сотрудники информационно-справочной службы (ИСС) «Росводоканал Оренбург» подвели итоги работы за 10 месяцев 2022 года. За это время они обработали 228 тысяч обращений горожан.

Количество звонков на многоканальный номер оренбургского водоканала постоянно увеличивается в связи с расширением абонентской базы, составляющей сегодня более 306 тысяч лицевых счетов.

«Раньше на номер предприятия 37-00-00 звонили, в основном, для того, чтобы сообщить об утечках на сетях. В последнее время мы фиксируем в несколько раз меньше таких звонков. В приоритете у абонентов - консультации. На первом месте вопросы по начислениям за услуги, оказываемые предприятием, далее заявки и консультирование по поводу установки, поверки и опломбировки приборов учёта воды. А самыми востребованными сотрудниками водоканала, с которыми чаще всего соединяли абонентов, по итогам 10 месяцев стали специалисты отдела по работе с юридическими лицами и населением», - рассказала начальник информационно-справочной службы «Росводоканал Оренбург» Ирина Панжина.

С 1 января по 31 октября было принято и отработано 4270 заявок по водопроводу и 8228 - по канализации, средняя оценка удовлетворённости потребителей по которым составляет 4,8 балла. Такая статистика в оренбургском водоканале формируется благодаря обратной связи с абонентами - выполнение каждого обращения отслеживается на предмет выполнения, все замечания горожан учитываются в дальнейшей работе. Нередко жители города набирают номер информационно-справочной службы предприятия, чтобы выразить благодарность различным службам водоканала. Одна из последних - от жителя переулка Мастерского, 7 - была адресована специалистам цеха канализации за оперативный выезд и устранение засора.

Информационно-справочная служба оренбургского водоканала была создана в 2010 году для того, чтобы горожане смогли задать вопросы, касающиеся водоснабжения и водоотведения, не тратя время на посещение центра обслуживания абонентов.  Операторы ведут прием аварийных заявок, жалоб на качество воды и прочих вопросов по водоснабжению и канализации. Ежедневно специалисты ИСС отвечают почти на 1000 звонков. За 12 лет было принято более 2 млн телефонных обращений от жителей Оренбурга и пригорода. Операторы контакт-центра отвечают на все поступившие обращения потребителей, касающиеся начислений за предоставленные услуги, перерасчетов, консультаций по приборам учета, а также других услуг водоканала.

Звонки горожан ежедневно, без выходных и с 7.30 до 20.30 часов, принимают четыре специалиста ИСС, в остальное время обращения жителей стекаются в центральную диспетчерскую службу предприятия. Один оператор контакт-центра в день обрабатывает от 200 до 300 звонков. С целью повышения качества обслуживания абонентов все разговоры записываются, каждый принятый вызов фиксируется в специальной программе для дальнейшего оперативного реагирования на него.

Компания рекомендует потребителям заранее четко формулировать свой вопрос оператору - это позволит быстрее получить консультацию специалиста и даст возможность другим абонентам оперативнее дозвониться в информационно-справочную службу водоканала.

Справка о компании

Предприятия группы компаний «Росводоканал» обеспечивают доступ к чистой воде для 6,8 млн жителей в Архангельске, Барнауле, Воронеже, Краснодаре, Липецке, Омске, Оренбурге, Орске, Тюмени и Южно-Сахалинске; ежегодно подают в сеть более 700 млн кубометров воды и принимают на очистку свыше 545 млн кубометров стоков. Компания эксплуатирует 20,6 тысяч километров водопроводных и канализационных сетей. На долю Росводоканала приходится 26% рынка водоснабжения и водоотведения (ВиВ), обслуживаемого частными операторами. Общая численность сотрудников более 12 тысяч человек.

 Росводоканал - один из лидеров отрасли по объему привлеченных средств на развитие систем ВиВ регионов страны. C 2007 года предприятия Группы реализуют инвестиционные программы по модернизации коммунальной инфраструктуры на общую сумму 176,9 млрд рублей.

 Росводоканал следует международным принципам ESG. Миссия компании направлена на создание, внедрение и формирование культуры «Зеленой экономики» и «Устойчивого развития» в отрасли ЖКХ. С 2010 по 2020 гг. на природоохранную деятельность было направлено более 4,6 млрд руб. С 2020 года Росводоканал является стратегическим партнером ВЭБ.РФ по масштабированию деятельности национального оператора, реализации проектов в сфере ВиВ и развитию коммунальной отрасли России.

 Оренбургская городская система водоснабжения основана в 1861 году. С 2003 года функции по водоснабжению и водоотведению выполняет «Росводоканал Оренбург (ООО «Оренбург Водоканал»). Компания обслуживает 1723 км водопроводных и 980 км канализационных сетей. Услугами оренбургского водоканала пользуются более 4000 юридических и около 600 000 физических лиц.