В своем докладе эксперт сослался на исследование компании «Делойт» «Уровень цифровой зрелости банков». Аналитики оценили 1108 функциональных характеристик на различных этапах взаимодействия клиента с банком и выявили мировых «чемпионов» по числу довольных клиентов. Как выяснилось, «лидеры» предлагали потребителям широкий спектр услуг онлайн-решений, а также инвестировали не только в маркетинг привлечения, но и в удержание клиента на дальнейших этапах обслуживания.
Как показал опыт 318 банков в 39 странах мира, передовики «цифры» в среднем достигали более высоких показателей рентабельности, чем компании-консерваторы.
«Цифровой опыт очень важен для клиента», - подчеркнул Максим Русаков.
В ходе своего доклада, спикер также рассказал об исследовании клиентского опыта заемщиков ГК SRG, которое было посвящено изучению наиболее востребованных банковских услуг с точки зрения потребителя. Исследование показало, что клиенты, прежде всего, ожидают от банка помощи в юридическом сопровождении документов, оформлении сделки, оценке и страховании. Кроме того, согласно исследованию, банк воспринимается его клиентами как проводник в сделке, а вот помощи с ремонтом и переездами заемщики не ждут.
Максим Русаков отметил, что клиентское впечатление формируется на каждом шаге ипотечного пути, при этом ключевым этапом становится закрытие сделки, когда квартира переходит в собственность заемщика.
«Последняя точка - завершение сделки, приобретение недвижимости - наиболее яркое впечатление от всего ипотечного процесса целиком», - рассказал спикер.
В ходе мероприятия участники дискуссии обсудили подводные камни цифровизации ипотеки; ответили на вопросы: возможны ли полностью дистанционная сделка и покупка квартиры «в один клик», где пределы экосистемы, какова роль каждого участника рынка.
Активное участие в обсуждении вопросов сессии приняли заместитель директора департамента розничного бизнеса Россельхозбанка Олег Коркин; коммерческий директор ВЫБЕРУ.РУ Ярослав Баджурак; замдиректора бизнес-юнита «Циан». Финансы компании «Циан» Михаил Кочетов; руководитель ЭЛЕКТРОННАЯСДЕЛКА.РФ. Камила Фазлыева. Последняя, к слову, заявила, что рынок давно готов к переходу на цифровые технологии, здесь нужны узаконенные нормативы, тем более что жилье сейчас покупается и продается гораздо быстрее, чем раньше.