Возрастные ограничения: 18+
28 апреля 2017
Пятница

Автоматизация продаж: от управления контактами до комплексной CRM

CRM-система, автоматизации бизнес-процессов, проджект-менеджмент, автоматизация

Сегодня работа отдела продаж среднестатистической компании напоминает нечто вроде «черного ящика» — много разных контактов потенциальных клиентов на входе и некий финансовый результат на выходе. В таких условиях контролировать ход работы с клиентами, а тем более продуктивность каждого конкретного менеджера достаточно затруднительно.

Не говоря уже о том, что остается только догадываться, где же скрыты резервы повышения эффективности их работы. Между тем, над руководителем отдела продаж дамокловым мечом постоянно нависает задача увеличения объема продаж и выполнение плана. Это предопределяет необходимость в прозрачном и эффективном процессе продаж, на каждом этапе которого можно было бы отследить жизненный цикл сделки, проконтролировать работу менеджера по продажам, выявить узкие места и вовремя поправить ситуацию.

Частично эти задачи решали простые программы для автоматизации продаж. В основном, они предназначались для того, чтобы дисциплинировать менеджеров по продажам добросовестно вести документацию по клиентам, а также максимально упростить для них выполнение сопутствующих операций. Например, поиск информации о клиентах, администрирование и согласование.

Первые версии таких программ специализировались, главным образом, на управлении контактами и позволяли менеджерам работать с клиентами, вести учет своих задач и эффективней планировать рабочее время в более удобном формате.

Цифра: 68% рабочего времени менеджера по продажам уходит на администрирование и решение проблем, еще 5% — на подготовку отчетов

CRM-система как стратегическая инициатива в масштабе предприятия возникла из понимания того, что менеджеры по продажам — не единственные сотрудники компании, взаимодействующие с клиентом. И что необходимо расширить сферу действия программ для автоматизации продаж на другие подразделения, объединить их со смежными программами для маркетинга и сервиса. Таким образом удалось получить единую базу данных клиентов и синхронизировать работу отделов продаж, маркетинга и клиентского сервиса.

Такой комплексный подход к автоматизации бизнес-процессов воплотил в жизнь главный принцип CRM, проповедующий построение глубоких персонифицированных взаимоотношений с клиентами и формирование долгосрочной лояльной клиентской базы. Но что это дает в результате? Давайте рассмотрим некоторые функции CRM-системы в продажах подробней.

Управление клиентской базой

Чтобы работа с клиентами не напоминала стрельбу из пушки по воробьям, необходимо точно определить, кто является прибыльным клиентом компании. кроме этого, для повышения эффективности сбыта, нужна полная информация о следующем:

  • кто главные покупатели, какую прибыль они приносят компании, в какой отрасли работают и где находятся территориально;
  • кто из сотрудников работает с тем или иным клиентом и как протекает взаимодействие.

Так вот, всю эту информацию можно получить из CRM-системы, где она не только накапливается, но и систематизируется. Располагая подробными сведениями, менеджер может распределить клиентов на категории и выстроить максимально эффективную стратегию взаимодействия с каждой из них. Для лучшего понимания, рассмотрим, как реализовано управление клиентами в системе bpm’online sales.

Сегментация клиентской базы

Понимание структуры вашей клиентской базы — это уже 50% успеха. В первую очередь, это нужно отделу маркетинга компании, ведь таким образом его сотрудники будут точно знать, как именно и по каким каналам лучше взаимодействовать с клиентами, какие методы продвижения будут наиболее результативными для того или иного сегмента. Менеджеры по продажам, разделив клиентов по категориям, получают отличный инструмент для оптимизации своей работы.

В bpm’online sales можно сгруппировать клиентов по отраслям и годовому обороту, а также добавить в избранное наиболее приоритетных из них для быстрого доступа к информации. Отфильтровав клиентов в динамических группах, которые наполняются системой автоматически, можно работать только с новыми клиентами или, например, просмотреть тех, с которыми не контактировали в течение определенного периода.

Единая база контактных лиц

Клиентская база — сама по себе ценный актив любой компании. Поэтому полнота и актуальность сведений в ней во многом определяет, насколько корректной будет избранная стратегия дальнейшей работы с клиентами.

В системе bpm’online sales профиль каждого клиента создается по принципу 360°. Другими словами, система хранит не только контактную информацию (номера телефонов, email), но также адреса с привязкой к подробной карте (что важно для полевых продаж), информацию о карьере и ссылки на профили в социальных сетях, структуру компаний и взаимосвязи внутри корпораций.

В добавок, в базе фиксируется история общения с каждым отдельным клиентом: все встречи, переписка и звонки, заключенные договора, заказы и счета. Говорить о том, насколько такие сведения важны для оценки деятельности менеджера и его работы с клиентом, пожалуй, и не стоит.

Автоматизация управления внутренними проектами

С глобальной точки зрения, любая компания — маленькая на два десятка человек или крупная корпорация с филиалами и штатом в несколько сотен или тысяч — это проект. Если все сложилось удачно, этот проект генерирует свои направления бизнеса, продукты, предприятия, другие проекты.

Когда таких уже несколько, управлять ими в пределах визуального контроля руководителя не представляется возможным. И тогда возникает потребность в организации этого процесса таким образом, чтобы охватить все проекты компании и отследить работу по каждому из них. Наиболее эффективный путь — это реализовать проджект-менеджмент посредством CRM-системы.

Успешное управление внутренними проектами зависит от наличия четкого и продуманного до мелочей плана, минимизации рисков и эффективного управления изменениями. CRM-система значительно упростит задачу: можно создать структуру проекта, рассчитать необходимые ресурсы, бюджет и сроки, спланировать рабочее время задействованных в проекте сотрудников.

Вся информация по тому или иному проекту отображается в удобном визуальном формате. Чтобы вывести в рабочую область только ту информацию, которая необходима в работе в текущий момент, можно воспользоваться фильтрами. Так, например, можно посмотреть ответственных по проекту сотрудников или ход проекта в определенный период времени.

Аналитические инструменты

Управление проектами, как внутренними, так и внешними, можно сравнить с работой сложного механизма с множеством деталей и шестеренок. Но даже самый безупречный механизм может дать сбой. Чтобы понимать причину этого сбоя, а также предотвратить его в дальнейшем, необходимо провести глубокий анализ проекта в целом. В чем преимущество CRM-системы для аналитика? Вся информация по проекту аккумулируется в специальном разделе системы автоматически. В нем содержатся сводные данные по проектам: рейтинговые списки, расчетные данные, графики и прочее. Система собирает и систематизирует информацию по проектам по таким категориям:

  • Общее количество активных проектов
  • Количество проектов в разрезе ответственных сотрудников
  • Суммарная плановая маржа по завершенным проектам
  • Наиболее прибыльные проекты
  • Динамика по проектам — соотношение новых и завершенных
  • Финансовый анализ проекта

 

Выводы и выгоды

Автоматизация продаж, естественно, не ограничивается только описанными процессами. Достоинство применения CRM-подхода в управлении продажами, особенно с точки зрения руководителей, сложно переоценить. Структурированная информация и четкий регламент делают работу всего отдела более прозрачной, а сам процесс — более управляемым. В результате, нам больше не приходится догадываться, что скрывается в черном ящике — мы видим, что происходит, где узкие места в работе отдела и понимаем, как их ликвидировать.

Конечно же, никто не говорит, что CRM-система для автоматизации продаж — это панацея. Более того, существует множество подводных камней, которые могут сильно усложнить процесс ее внедрения. Но, преодолев нежелание менеджеров привыкать к новшествам и работать с клиентами по новым стандартам, вы получите действенный инструмент для оптимизации работы менеджеров и отдела в целом. Что в результате даст прибыль.

Внимание! Прежде, чем оставить комментарий, ознакомьтесь, пожалуйста, с правилами комментирования.

Комментарии

Оставить комментарий

Содержимое этого поля является приватным и не будет отображаться публично.
Анти-спам
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.
CAPTCHA на основе изображений
Введите символы, которые показаны на картинке.
To prevent automated spam submissions leave this field empty.

Комментарии vk.com

Выбор читателей

Пятница, 28 Апреля
  ГАЗель на большой скорости врезалась в стоящий грузовик