Возрастные ограничения: 18+
17 января 2017
Вторник

Автоматизация продаж: от управления контактами до комплексной CRM

CRM-система, автоматизации бизнес-процессов, проджект-менеджмент, автоматизация

Сегодня работа отдела продаж среднестатистической компании напоминает нечто вроде «черного ящика» — много разных контактов потенциальных клиентов на входе и некий финансовый результат на выходе. В таких условиях контролировать ход работы с клиентами, а тем более продуктивность каждого конкретного менеджера достаточно затруднительно.

Не говоря уже о том, что остается только догадываться, где же скрыты резервы повышения эффективности их работы. Между тем, над руководителем отдела продаж дамокловым мечом постоянно нависает задача увеличения объема продаж и выполнение плана. Это предопределяет необходимость в прозрачном и эффективном процессе продаж, на каждом этапе которого можно было бы отследить жизненный цикл сделки, проконтролировать работу менеджера по продажам, выявить узкие места и вовремя поправить ситуацию.

Частично эти задачи решали простые программы для автоматизации продаж. В основном, они предназначались для того, чтобы дисциплинировать менеджеров по продажам добросовестно вести документацию по клиентам, а также максимально упростить для них выполнение сопутствующих операций. Например, поиск информации о клиентах, администрирование и согласование.

Первые версии таких программ специализировались, главным образом, на управлении контактами и позволяли менеджерам работать с клиентами, вести учет своих задач и эффективней планировать рабочее время в более удобном формате.

Цифра: 68% рабочего времени менеджера по продажам уходит на администрирование и решение проблем, еще 5% — на подготовку отчетов

CRM-система как стратегическая инициатива в масштабе предприятия возникла из понимания того, что менеджеры по продажам — не единственные сотрудники компании, взаимодействующие с клиентом. И что необходимо расширить сферу действия программ для автоматизации продаж на другие подразделения, объединить их со смежными программами для маркетинга и сервиса. Таким образом удалось получить единую базу данных клиентов и синхронизировать работу отделов продаж, маркетинга и клиентского сервиса.

Такой комплексный подход к автоматизации бизнес-процессов воплотил в жизнь главный принцип CRM, проповедующий построение глубоких персонифицированных взаимоотношений с клиентами и формирование долгосрочной лояльной клиентской базы. Но что это дает в результате? Давайте рассмотрим некоторые функции CRM-системы в продажах подробней.

Управление клиентской базой

Чтобы работа с клиентами не напоминала стрельбу из пушки по воробьям, необходимо точно определить, кто является прибыльным клиентом компании. кроме этого, для повышения эффективности сбыта, нужна полная информация о следующем:

  • кто главные покупатели, какую прибыль они приносят компании, в какой отрасли работают и где находятся территориально;
  • кто из сотрудников работает с тем или иным клиентом и как протекает взаимодействие.

Так вот, всю эту информацию можно получить из CRM-системы, где она не только накапливается, но и систематизируется. Располагая подробными сведениями, менеджер может распределить клиентов на категории и выстроить максимально эффективную стратегию взаимодействия с каждой из них. Для лучшего понимания, рассмотрим, как реализовано управление клиентами в системе bpm’online sales.

Сегментация клиентской базы

Понимание структуры вашей клиентской базы — это уже 50% успеха. В первую очередь, это нужно отделу маркетинга компании, ведь таким образом его сотрудники будут точно знать, как именно и по каким каналам лучше взаимодействовать с клиентами, какие методы продвижения будут наиболее результативными для того или иного сегмента. Менеджеры по продажам, разделив клиентов по категориям, получают отличный инструмент для оптимизации своей работы.

В bpm’online sales можно сгруппировать клиентов по отраслям и годовому обороту, а также добавить в избранное наиболее приоритетных из них для быстрого доступа к информации. Отфильтровав клиентов в динамических группах, которые наполняются системой автоматически, можно работать только с новыми клиентами или, например, просмотреть тех, с которыми не контактировали в течение определенного периода.

Единая база контактных лиц

Клиентская база — сама по себе ценный актив любой компании. Поэтому полнота и актуальность сведений в ней во многом определяет, насколько корректной будет избранная стратегия дальнейшей работы с клиентами.

В системе bpm’online sales профиль каждого клиента создается по принципу 360°. Другими словами, система хранит не только контактную информацию (номера телефонов, email), но также адреса с привязкой к подробной карте (что важно для полевых продаж), информацию о карьере и ссылки на профили в социальных сетях, структуру компаний и взаимосвязи внутри корпораций.

В добавок, в базе фиксируется история общения с каждым отдельным клиентом: все встречи, переписка и звонки, заключенные договора, заказы и счета. Говорить о том, насколько такие сведения важны для оценки деятельности менеджера и его работы с клиентом, пожалуй, и не стоит.

Автоматизация управления внутренними проектами

С глобальной точки зрения, любая компания — маленькая на два десятка человек или крупная корпорация с филиалами и штатом в несколько сотен или тысяч — это проект. Если все сложилось удачно, этот проект генерирует свои направления бизнеса, продукты, предприятия, другие проекты.

Когда таких уже несколько, управлять ими в пределах визуального контроля руководителя не представляется возможным. И тогда возникает потребность в организации этого процесса таким образом, чтобы охватить все проекты компании и отследить работу по каждому из них. Наиболее эффективный путь — это реализовать проджект-менеджмент посредством CRM-системы.

Успешное управление внутренними проектами зависит от наличия четкого и продуманного до мелочей плана, минимизации рисков и эффективного управления изменениями. CRM-система значительно упростит задачу: можно создать структуру проекта, рассчитать необходимые ресурсы, бюджет и сроки, спланировать рабочее время задействованных в проекте сотрудников.

Вся информация по тому или иному проекту отображается в удобном визуальном формате. Чтобы вывести в рабочую область только ту информацию, которая необходима в работе в текущий момент, можно воспользоваться фильтрами. Так, например, можно посмотреть ответственных по проекту сотрудников или ход проекта в определенный период времени.

Аналитические инструменты

Управление проектами, как внутренними, так и внешними, можно сравнить с работой сложного механизма с множеством деталей и шестеренок. Но даже самый безупречный механизм может дать сбой. Чтобы понимать причину этого сбоя, а также предотвратить его в дальнейшем, необходимо провести глубокий анализ проекта в целом. В чем преимущество CRM-системы для аналитика? Вся информация по проекту аккумулируется в специальном разделе системы автоматически. В нем содержатся сводные данные по проектам: рейтинговые списки, расчетные данные, графики и прочее. Система собирает и систематизирует информацию по проектам по таким категориям:

  • Общее количество активных проектов
  • Количество проектов в разрезе ответственных сотрудников
  • Суммарная плановая маржа по завершенным проектам
  • Наиболее прибыльные проекты
  • Динамика по проектам — соотношение новых и завершенных
  • Финансовый анализ проекта

 

Выводы и выгоды

Автоматизация продаж, естественно, не ограничивается только описанными процессами. Достоинство применения CRM-подхода в управлении продажами, особенно с точки зрения руководителей, сложно переоценить. Структурированная информация и четкий регламент делают работу всего отдела более прозрачной, а сам процесс — более управляемым. В результате, нам больше не приходится догадываться, что скрывается в черном ящике — мы видим, что происходит, где узкие места в работе отдела и понимаем, как их ликвидировать.

Конечно же, никто не говорит, что CRM-система для автоматизации продаж — это панацея. Более того, существует множество подводных камней, которые могут сильно усложнить процесс ее внедрения. Но, преодолев нежелание менеджеров привыкать к новшествам и работать с клиентами по новым стандартам, вы получите действенный инструмент для оптимизации работы менеджеров и отдела в целом. Что в результате даст прибыль.

Внимание! Прежде, чем оставить комментарий, ознакомьтесь, пожалуйста, с правилами комментирования.

Комментарии

Оставить комментарий

Содержимое этого поля является приватным и не будет отображаться публично.
Анти-спам
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.
CAPTCHA на основе изображений
Введите символы, которые показаны на картинке.
To prevent automated spam submissions leave this field empty.

Комментарии vk.com